需要解決的問題：DBS客戶與支行總體的關系密切化，加深客戶的忠誠度
對于大部分選擇DBS的客戶而言，客戶注重更多的是Relationship Manager與客戶本身的密切程度，尤其是在客戶經理發生人員變動的情況下，客戶對于其所在業務的支行的關系密切度尤其能維系客戶，而不是僅僅依賴于客戶經理與客戶之間的密切程度。在DBS致力于成為新亞洲的首選亞洲銀行的發展宏圖上，DBS的三大理念的第一位永遠是以客為尊，盧灣支行希望以相片留念的”LW Shining Moment”形式豐富客戶的人文關懷，增強客戶的忠誠度。
可以預見的機遇：1.增加客戶體驗2.在DBS榮獲首兩家入駐上海自貿區的外資銀行榮譽之際，積極打造DBS以客為尊的理念，樹立品牌知名度
在中國本土銀行的業務模型中，由于獨特的中國國情限制，使得大部分客戶在銀行辦理業務的同時需要忍受長時間的排隊，國有制甚至商業銀行的客戶經理由于業務繁忙，無暇顧及所有客戶的資金池情況，導致不少客戶在需要了解自己的賬戶之時無法及時與客戶經理取得聯系，在DBS的理念中，以客為尊、往來便捷、信賴可靠是我們的口號更是我們的承諾。
“LW Shining Moment”作為一個項目被首先提出于2013年11月，盧灣一位客戶的生日之際。” LW Shining Moment”項目提出的核心理念是：客戶感受到的不僅是一位客戶經理的用心，更加是整家支行，從客戶經理到后臺柜員以及行長對于客戶的尊重。
當我們展開我們這個項目之時，客戶經理需要對我們的客戶有更加深刻的掌控度，每一月客戶的生日事先羅列開來，事先準備好對客戶的話，并且組織行內同事共同參與。這個項目在與客戶連接的緊密度上的確體現了非常大的優勢。
一.客戶對于自身現有客戶經理的信任感增加 二.客戶對于本身支行的緊密程度增加 三.客戶對于DBS的品牌更加認可，積極參與MGM的項目中
當我們展開這個項目時，我們最先設想的是以什么樣的形式去最大化的保證客戶的滿意度、表達我們的人文關懷。
1.單純的生日蛋糕券和一句生日快樂是否能夠滿足？ 2.怎樣才能表達整家支行對于這位客戶的重視程度？3.怎樣區別體現客戶的獨一無二性，以及支行對于客戶這個個體而言的重視程度？
針對以上三個問題，我們做出了如下的解決方案：一.除了對應的生日券以及中國習俗慣有的節日祝福用語外，我們對客戶的用心更加體現在全行總動員上，讓客戶體驗到盧灣旗艦支行整體對于客戶的關懷 二.客戶在盧灣支行辦理業務的總體流程中，除了每次聯系的對應的客戶經理外，必不可少的一個環節就是每家支行最前線的Teller們，他們每一次細致的服務完成了客戶對于星展銀行最大的印象。因此，在盧灣支行的理念中，必不可少的環節就是Teller、RM、TCM、BM共同對于客戶的祝福，讓客戶感受到不僅是提供客戶服務的第一線員工們對他的關心，更加是支行管理層對于客戶的用心。三.當客戶生日之際，其對應的客戶經理會持有生日快樂的精心設計的黑板，其后被支行全體員工們包圍，如此一來，客戶看到熟悉的客戶經理舉著黑板為其祝福的用心，更加使得客戶對待星展銀行盧灣支行有一層深深的暖意。
 “LW Shining Moment”的價值：
對于客戶本身而言：在市場經濟條件下，在現代社會的激烈競爭中，一方面是人們對精神情感關懷的迫切需要必將替代對物質生活的迫切需要，另一方面卻是這種需要與社會所能提供的可能之間的深刻矛盾。抓住現代社會最欠缺的部分，使得客戶充分信賴依賴DBS文化。
對于銀行本身而言：客戶的忠誠度是一家銀行賴以生存的根本。客戶的忠誠度提高的同時，作為中國文化最深刻的關系文化這一層面中，信賴銀行的客戶為DBS以MGM的形式轉介客戶就成為DBS發展中的一項成功舉動。
總而言之，兩兩相輔相成中求生存共發展。
對于客戶本身而言：“LW Shining Moment”項目讓客戶體驗到銀行不僅是一個客戶可以信賴的發生現金交易等的機構，更是客戶可以依賴的朋友。客戶在享受銀行理財業務的同時，也能夠得到銀行對于客戶這個個體最大的尊重與關懷。以客為尊一方面體現幫助客戶完成現金業務上對待客戶意愿的尊重，另一方面體現在對于客戶在現金業務之余的人文、精神關懷上。
對于銀行本身而言：現有客戶的維系是DBS作為金融機構營運模式下，與新客戶的開發同等重要的任務。利用這個項目，銀行理念被客戶所熟知，被社會大眾所人口，口碑的建立對于業務上升期中的銀行是至關重要的。
本次項目最先實施于2013年11月星展銀行盧灣支行，充分體現了盧灣支行全體員工對于本次項目的積極性與熱情和“RED”的星展之魂。作為成果展現的影像記錄已經成功提交總部，并且得到積極回饋。
本次項目積極融合星展銀行”RED”之魂，結合Customer Experience對于項目的審核，積極開展實施，與客戶緊密聯系。
本次項目在盧灣支行的考核下，秉承保護DBS的利益的原則，積極調動支行員工積極性。維系客戶，鞏固客戶，依賴客戶。
在中國的特殊銀行體系中，客戶在選擇一家銀行時，將人文關懷納入考量的重要因素之一。因此，如何高效的維系客戶成為星展關系維護中的重中之重。“LW Shining Moment”計劃的誕生，對于客戶本身而言：客戶充分信賴DBS企業文化，與DBS保持緊密聯系；對于銀行本身而言：客戶的忠誠度提高的同時，積極推廣星展銀行”RED”之魂，作為中國文化最深刻的關系文化這一層面中，信賴銀行的客戶為DBS以MGM的形式轉介客戶就成為DBS發展中的一項成功舉動。

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