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世聯北京翻譯與您分享客戶四度
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客戶四度是指：客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻度。
在翻譯服務過程中，客戶的滿意度無疑是至關重要的。滿意度主要是指客戶對翻譯公司以及所提供的翻譯產品質量/翻譯人員服務的滿意程度。同時客戶滿意度是對翻譯公司的一種感受狀態，在這種感受狀態的影響下對交易有很大的促進作用。統計結果顯示：一位對企業滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意購買這個企業的產品或服務。
在競爭激烈的翻譯市場中，更多的翻譯公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多翻譯公司追逐的效果并不盡如人意。如果公司只是一味的追求求客戶的滿意度，那么還是解決不了最終的問題，客戶滿意度雖然是提高了，但是利潤不一定就能夠有改善。那些能夠提供“利潤”的客戶才是價值客戶。而且價值客戶也有高低之分，要看對企業貢獻的利潤如何。因此，翻譯企業應該對稀缺的經營資源（高水平的譯員）進行優化配置，應該是集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，對于潛在客戶也要適當觀眾，提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。
客戶忠誠度實際就是客戶滿意度的一種引申概念，主要是講客戶對我們的產品滿意之后，是否還會繼續對我們的翻譯產品或翻譯公司信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。這是客戶行為的一種持續性，客戶忠誠主要有兩種表現形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿；一種是客戶忠誠于企業的行為。一般的企業對這兩種形式很容易混淆，這兩種形式有本質的區別在里面，前者對于企業來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
客戶保留度主要是指，在一個新客戶，初次與企業形成交易之后，是否能能夠與該企業繼續合作的程度。老客戶的價值是一個永遠談不完的話題，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。營銷人員都明白，現有客戶銷售產品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實上，大家對客戶保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可。客戶保留如今已經成為企業生存與發展的重要驅動力之一。然而，客戶保留的實現必須建立在客戶分析的基礎上。翻譯公司需要分析“客戶如何衡量翻譯公司為他們提供的產品/服務”？企業在建立客戶信息庫（？什么意思）之前必須要確認自己所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值。
客戶貢獻度也稱之為客戶利潤貢獻度，是指客戶對翻譯公司的利潤貢獻程度。從廣義的、客戶生命周期的角度來看，客戶終身的貢獻度包括現有的貢獻以及潛在的貢獻。因此，翻譯企業在考慮客戶的利潤貢獻度的時候，不能僅僅考慮目前的貢獻程度，更需要考慮該客戶的潛在利潤貢獻程度。這種利潤貢獻度的深層分析對于翻譯公司而言，非常重要。有關客戶利潤貢獻大小的衡量一直是很多企業所關注的重要內容，很多時候，客戶貢獻度難以量化。例如，某翻譯公司，它有一個忠誠的大客戶（機械進出口），該客戶不僅每月與翻譯公司進行幾十萬字量合作，同時該客戶還經常把其合作翻譯公司推薦給其他客戶；同時客戶在翻譯品牌的口碑傳播上提供了支持。所有這些如何來加以全面的量化，并不是一件容易的事。這需要翻譯公司的經營者遇到具體客戶具體分析。
